"Risque" et "client" peuvent sembler antinomiques  - après tout les clients sont autant d'opportunités de se développer pour l'entreprise. Pourtant, un quart des entreprises ayant déposé le bilan en 2013 est arrivé à cette extrême à cause de retards de paiements et d'impayés. Le risque d'impayé - ou risque client - représente donc une sérieuse menace pour l'entreprise.

Etape n°5 pour maîtriser ce risque: la relance et l'encaissement

La relance a un objectif bien précis : obtenir un engagement de paiement et/ou les raisons d’un blocage. Tant qu'une relance n'a pas abouti à l'un de ces deux éléments, elle doit continuer crescendo. Plusieurs bonnes pratiques assurent son succès :

Etre organisé :  il faut régulièrement enregistrer les règlements dans la comptabilité et les lettrer avec les factures correspondantes. Autre tâche à tenir au préalable : l'édition de la balance clients et le tri des factures à relancer par priorités - retard et/ou montant. Cette discipline permet d'identifier tout de suite les actions à entreprendre, sans perdre de temps.

Jalonner les relances : il importe de mettre en place une véritable politique de relances avec des actions clés identifiées à appliquer. Ainsi, des matrices de courriers prêtes à l'emploi pour les relances écrites, les avis d'impayés et les mises en demeure font gagner en efficacité. Il faut aussi tenir un timing précis : action à J+10, puis à J+20, etc., par exemple. Pour les relances téléphoniques, là encore il faut de la méthodologie. Contacter un décisionnaire, identifier son interlocuteur et obtenir un engagement (de paiement idéalement), ou les raisons d'un blocage.

En cas de litige : négociation ou fermeté ? Négocier permet de gagner du temps sur les délais d’encaissement mais diminue la rentabilité de la transaction. Rester ferme renvoie une image de rigueur mais peut déboucher sur un impayé. Tout dépend du montant de la transaction, des contestations soulevées, de la situation financière du débiteur.
Si l'on opte pour une négociation, il faut trouver le meilleur compromis. Parfois, même si la contestation est abusive, un arrangement peut être préférable compte-tenu des délais de traitement et du coût des procédures judiciaires dont l’issue reste toujours aléatoire.
Notre conseil : Mieux vaut laisser son contradicteur avancer ses arguments et sa position en premier : il pourra difficilement demander davantage. Même si l'offre semble profitable, ne jamais y répondre immédiatement. Il faut d'abord demander une confirmation de la position par mail. Sur cette base, on formule alors une contre-proposition, en répondant point par point aux contestations soulevées. Plus la proposition est argumentée et plus elle sera facile à faire accepter !

Pour approfondir - les autres étapes pour maîtriser le risque client :

La prospection: cibler les entreprises fiables
La commande : mettre la relation client sur de bons rails
La livraison : des justificatifs anti-contentieux
La facturation: fermer toute brèche aux impayés

Philippe Bernis - Direct Recouvrement