Publié le 05 avril 2015 par Philippe Bernis

Par habitude mais également par soucis (inavoué) de gain de trésorerie, les entreprises françaises règlent leurs fournisseurs au-delà de la date contractuelle de paiement. Selon une récente  étude d’Altares,  le délai moyen de paiement dépasse de 12 jours l’échéance contractuelle indiquée sur la facture et seule 1/3 des entreprises respecteraient les délais de paiement.
Pour encaisser les factures au plus vite, il est parfois nécessaire de procéder à des relances téléphoniques, qui nécessitent savoir-faire et méthodologie. Quelle que soit la situation rencontrée, des principes simples sont à respecter pour gagner en efficacité.

1- Quel timing de relance suivre ?

Pour relancer un nombre important d’encours, le courrier est probablement le moyen de relance le plus efficace. Éditer un mailing est très simple à réaliser et le courrier suffit généralement à rappeler une échéance de paiement.
La relance téléphonique interviendra généralement après l’envoi de ce 1er courrier resté sans effet. Son objectif ? Identifier les raisons du retard et y apporter une réponse : Oubli du client, absence de facture, litige technique ou commercial ? Le téléphone reste alors le meilleur moyen pour faire accélérer le paiement.

Dans certaines situations (montant important, mauvaise habitude de paiement d’un client…,) l'appel téléphonique peut s'opérer avant même l'envoi d'un courrier de relance. Elle interviendra dès les 1ers jours de retard constatés, voire, pourquoi pas, avant le terme indiqué sur la facture si l'échéance convenue est supérieure à 30 jours. Il serait effectivement dommage d'attendre plus de 30 jours après l'envoi de la facture et apprendre que le client ne l'a jamais reçue...

Il arrive parfois que plusieurs relances téléphoniques soient nécessaires pour recouvrer une facture. Une organisation minutieuse est alors nécessaire pour gagner en efficacité. Conservez toutes les informations communiquées par votre débiteur et planifiez vos actions : paiement confirmé sous 1 semaine, envoi d’un duplicata le 12/05 par mail, signataire de retour en fin de semaine…

Il n’existe pas véritablement de processus préétabli. Chaque situation exigera un calendrier de relance approprié. Gardez simplement à l’esprit que plus vite vous décrocherez votre téléphone pour relancer, et plus vite vous encaisserez vos factures.

2- S’organiser pour mieux relancer

Lettrez vos comptes : Le premier réflexe, avant d’appeler un client, est de connaître sans ambigüité l’état comptable à jour (toutes les écritures non lettrées). Procédez donc avant chaque relance au lettrage de vos comptes (rapprochement des règlements avec les factures correspondantes). Vous perdriez en crédibilité si vous deviez relancer une facture pour laquelle vous aviez déjà enregistré son règlement...

Fixez-vous ensuite un objectif clair : Faut-il relancer les encours les plus importants ou les plus anciens ? En fonction de cette réponse, triez votre balance clients par ordre décroissant (montant ou date).

Imprimez votre balance client : Cela peut s’avérer nécessaire en vue d’y indiquer des annotations durant la conversation téléphonique. Chaque facture nécessitera probablement un suivi différent (facture bloquée par tel service, paiement prévu en fin de mois...).

Et préparez votre dossier : Avant d'appeler, n'oubliez pas de reprendre l’historique de vos relances voire les documents contractuels (facture, bon de commande...) si la situation semble délicate. Anticipez les réactions de votre client et préparez le dossier en amont.

Organisez-vous avant de vous lancer dans une opération de relances téléphoniques. Si vous ne disposez pas de progiciel de recouvrement, des solutions très simples existent pour être bien organisé :

- renseignez les informations obtenues dans votre fiche client (Nom, numéro de téléphone, adresse mail de vos interlocuteurs)

- exportez la balance clients sur Excel

- planifier vos relances sur votre calendrier de messagerie

3- Quelques réflexes à adopter

La 1ère relance téléphonique, doit vous permettre de localiser votre facture chez le client : A quelle étape et dans quel service se trouve-t-elle (paiement, enregistrement, validation) ? Pour ce faire, contactez systématiquement le service comptabilité fournisseurs et exigez des informations sur votre facture.

L'échéance de paiement est dépassée et aucun litige n'est avéré ? Communiquez au comptable la date d'échéance prévue sur la facture tout en rappelant que les conditions contractuelles ne sont donc pas respectées et que ce retard vous est préjudiciable... Certaines grosses sociétés mettent en place des « campagnes » de règlement pour payer les factures fournisseurs. Il s'agit généralement d'une à deux campagnes par mois. Si votre facture a « malheureusement » été enregistrée juste après une campagne de paiement, vous subirez 15 jours de retard, voire plus… Gardez à l’esprit qu’il est toujours possible de réclamer un paiement « manuel » entre 2 campagnes.

Le comptable fournisseur vous indique avoir émis le paiement ? Faites-vous confirmer la date d’envoi du règlement, le moyen de paiement (chèque, virement), et le montant exact. Toutes ces informations transmises par votre interlocuteur l'engagent et le poussent donc à les vérifier comptablement. Une erreur, un malentendu sur le paiement sera immédiatement identifié.

Le chèque de votre client a été envoyé il y a plus d’une semaine ? Demandez-lui l’adresse à laquelle il a été envoyé, la date effective d’envoi et si il a été débité. Proposez-lui ensuite une date butoir au-delà de laquelle un courrier de désistement lui sera adressé à défaut de réception.

La relation avec le client est conflictuelle, et le recouvrement de la créance est menacé ? gardez toujours votre calme face à votre interlocuteur, quelque soit la situation. Les contestations de votre client peuvent s’avérer exactes (facture mal libellée, livraison en retard...). Vous perdriez alors en crédibilité à insister... Si la relance du paiement est légitime et que votre client est manifestement de mauvaise foi, ne rentrez jamais dans le jeu de l'agressivité. Maîtriser son langage et le ton face à un client agressif démontrera votre professionnalisme et donnera plus de poids à votre argumentation.

Même si les situations rencontrées et le contexte rendent chaque relance différente, finalement les mécanismes restent toujours les mêmes. Si certaines factures sont plus difficiles à recouvrer que d’autres en raison d’un litige avéré, écouter son interlocuteur, et anticiper ses réactions seront alors les garants d’une relance réussie.